Mewa guanya el SAP Innovation Award 2025 pel seu portal de clients digital

Mewa rep anualment més de 200 000 sol·licituds de clients B2B a Europa, les quals requereixen una gestió per correu electrònic o telèfon que consumeix molt temps i recursos. Per aconseguir que els processos siguin més eficients i transparents, el portal de clients digital es va ampliant contínuament amb noves funcionalitats d’autoservei. La innovació més recent, i premiada a Madrid per SAP, ofereix un sistema de tickets automatitzat per a sol·licituds de servei relacionades amb el reposició, canvis o la visibilitat sobre l’estat d’entrega dels tèxtils com els draps de neteja en un servei integral, entre d’altres.

Els serveis digitals afavoreixen el temps per a l’assessoria personal

El portal de clients i el sistema de sol·licituds de servei implementat utilitzen SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud i SAP ERP. Gràcies a l'automatització basada en regles, el temps de processament per sol·licitud de servei es redueix de mitja en uns 15 minuts. El temps guanyat queda a disposició dels equips de servei per al suport personal en temes més complexes i assessorament en qüestions qualitatives.

A més de la qualitat del servei més individualitzada, els clients també es beneficien de la transparència de les funcionalitats digitals: poden gestionar el seu inventari de tèxtils en diferents ubicacions les 24 hores del dia, veure factures i rebre sense demora comentaris quan la seva sol·licitud de servei ha sigut processada. Així mateix, la solució digital també contribueix a la sostenibilitat, ja que l’ús del portal redueix significativament el consum de paper.

Per tal de garantir que la perspectiva dels clients influeixi en el desenvolupament de serveis i processos, les aplicacions s’han desenvolupat en estret diàleg amb usuaris professionals, incloent-hi la participació del consell de clients de Mewa. Enquestes regulars a clients i mesuraments a través de l’Índex de Lleialtat del Client demostren que la satisfacció del client ha augmentat gràcies a l’oferta de serveis digitals.

El contacte cara a cara continua sent essencial en el servei al client de Mewa

Rainer Monteagudo Santí, director del departament de Màrqueting Estratègic i Gestió de Productes, afirma: “La nostra aspiració és estar a prop del client i oferir-li el millor servei possible: de forma col·laborativa, fiable i amb alta qualitat. Amb la digitalització, podem seguir garantint això, millorem l’eficiència i la transparència per a ambdues parts i, d’aquest mode, mantenim la sostenibilitat del nostre servei, tant per als nostres clients com per als nostres propis empleats”.

Inclòs amb processos de servei cada vegada més digitalitzats, Mewa continua apostant de manera coherent per la relació personal amb els clients. És possible establir en qualsevol moment un contacte directe amb el proveïdor de serveis tèxtils, ja sigui per telèfon o per correu electrònic. Per a l’atenció tècnica in situ, el client disposa d’un equip de representants de vendes, servei al client i conductors de servei qualificats. S’atén a les petites i mitjanes empreses a nivell local, mentre que els grans clients amb múltiples seus, tant a nivell nacional com internacional, reben un servei al client centralitzat.